Kundeservice 1: -Nei det kan ikke vi hjelpe med, du må ringe Telenoreksperten. Kundeservice 2 (på Facebook): -Nei det er klart at kundeservice skal hjelpe med dette. Kundeservice 3: -Nei, du må ringe Telenoreksperten.
(Artikkelen ble opprinnelig postet på blogger.com 6.februar, 2020)
Å ringe kundeservice i et hvilket som helst selskap kan slå begge veier. I noen tilfeller er det større sjanse for å bli frustrert og forbannet enn at man får løst problemet. Når det gjentar seg med samme selskap, gjerne jevnlig over flere år, ja da kan det fort bli en blogg av det.
Jeg skulle være grei og hjelpe en Telenorkunde med å aktivere søppelpostfilter. Dette er en tjeneste som man selv aktiverer i e-postleseren til Telenor (webmail). Tjenesten burde vært en selvsagt del av kundeforholdet, slik den er hos de fleste andre ISP (Internet Service Provider, eller internettleverandør på godt norsk). Gratis og usynlig burde den vært, men det er den ikke hos Telenor.
Tjenesten koster kr 29,- pr. mnd., og inkluderer mer lagringsplass i e-postkassen din. Det er jo flott, for søppelpostfilteret virker jo ikke, så det blir nok behov for mer lagringsplass med tiden ja.
Vel vel, må vi ha det så må vi ha det, ikke sant? Så jeg aktiverer, eller "kjøper" som det står, tjenesten søppelpostfilter. Kunden har mye søppelpost, så det trenges virkelig et filter. Under innstillinger i kundens e-postkasse kan man klikke på en link, og vipps, så er det gjort. Skulle man ønske å endre det eller si opp senere, kan man gjøre det på "Mine Sider", står det.
Ettersom jeg selv har jobbet i mange år med datasystemer, er jeg klar over at et slikt filtersystem ikke klarer å rydde bort alt, og at det tar litt tid fra aktiveringstidspunktet til det begynner å bli effektivt. I dagene etter aktivering rydder jeg stadig bort søppelpost, og rapporterer dem som nettopp det. Det finnes nemlig også en link i e-postleseren som gjør at man kan rapportere avsender og innhold til Telenors søppelpostsystem. Etter nærmere fjorten dager med rydding og rapportering må jeg innse at søppelpostfilteret nok ikke fungerer. Det kommer daglig 3-10 søppelpostmeldinger, og de fleste har jeg allerede rapportert som søppelpost. Filteret klarer altså ikke å rydde hverken generelle eller rapporterte meldinger.
Så jeg ringer til slutt til Telenors kundeservice og forteller om problemet. Kundeservice forteller da at for sånne tekniske greier så må jeg ringe til Telenoreksperten. Jeg kjenner allerede her på den velkjente "jaha, da er vi i gang med runddansen allerede ja". Jeg har jo allerede ringt kundeservice, er det ikke her jeg skal da? Nei, det er det ikke. Men kunne de sette meg over da? Nei, det kunne de ikke. Det er jo ikke samme firma skjønner du vel. Nehei? Ok, da får jeg ringe dit da. Og i siste liten før jeg legger på, forteller den vennlige personen at Telenoreksperten er en betaltjeneste som koster kr 26,- pr min.
HÆ?!? Mener du at jeg skal betale kr 26,- pr. minutt for at Telenor skal fikse et produkt som det allerede betales for, og som ikke virker? Nope! Da kan DU ringe til Telenoreksperten på vegne av meg og be dem fikse. Men neida, den går ikke skjønner du.
Men det er ikke noe problem forteller den vennlige sjelen, for dersom Telenoreksperten finner ut at dette ikke er kundens feil, så KREDITERES beløpet (26,- pr. min) på telefonregningen din.
Så dersom Telenoreksperten ikke er enig i at dette er Telenor sin feil, så skal jeg bruke tid på å argumentere for det også. Og hvis eksperten ER enig, så må jeg likevel huske å følge opp, og sjekke regningen som blir automatisk betalt i nettbanken.
Jeg sier at det er enklere at jeg bare avbestiller produktet da. Jeg har observert i kundens webmail at dersom jeg ønsker å endre eller avslutte abonnementet på søppelpostfilter, så kan jeg når som helst gjøre det på "Mine Sider". Så jeg regner med at jeg kan logge inn på kundens "Mine Sider" med samme brukernavn og passord som på webmail? Det kan jeg, kvitrer den hjelpsomme personen hos Telenor kundeservice.
Det kunne man jo ikke, så det ble en hel del styr for å få det til. Men etter litt frustrasjon klarte jeg å logge inn i "Mine Sider", og tenkte at dette var jo fint. Nå skal jeg bare avbestille hele greien, så får vi heller løse dette på andre måter.
Jeg klikker meg inn på e-postadministrasjon og videre til tjenester. Der står det at kunden har en tjeneste som heter søppelpostfilter. Flotte greier! Nå er vi på sporet av noe her... Jeg klikker på tjenesten og får opp en side som forteller om søppelpostfilterets fortreffelighet, og at det koster bare kr 29,- pr. mnd., og at tjenesten er aktiv. Det var det... Ingen måte å avbestille tjenesten på, ingen måte å endre noe som helst, selv om det står uttrykkelig i webmail at man skal kunne gjøre det.
Det ender selvsagt med at jeg ringer Telenoreksperten. Jeg har ikke noe valg. Telefon-kø-svarereren forteller at jeg har kommet til Telenoreskperten, en tjeneste som koster kr 26,- pr minutt fra man får svar. Det er bra et det ikke starter før man får svar, for det tar sin tid. Men hva er det som regnes som svar? Er det når kø-svareren sier at jeg har kommet frem, eller er det når et ekte menneske svarer? Vi får håpe på det siste.
En fyr som det viser seg er ganske oppegående svarer til slutt, og jeg forklarer problemet. Jeg forklarer også at grunnen til at jeg holder på med dette på kundens vegne er at kunden selv har hatt hjerneslag, så vedkommende kan ikke snakke, ikke skrive, og sliter med å lese. Jeg forklarer at jeg ønsker at tjenesten avsluttes umiddelbart, ettersom den ikke virker. Fyren svarer at det kan de ikke gjøre uten å snakke med kunden selv. Ok? Men du hørte hva jeg sa? Ja, men.... Ja men? Joda, men... Så nå er kunden fanget i Telenors pangemaskin? Ehh...
Men jeg kan jo fikse dette i "Mine Sider" sier han. Ja flott! Kan ikke du være snill å guide meg gjennom dette? Joda, bare klikk sånn og sånn og der og der. Ja, det har jeg gjort. Nå står jeg på en side som ser sånn og sånn ut. Ja, det er rett sier han og fortsetter: Nederst til høyre der er der en knapp som du klikker på for å avslutte. -Nei, det er der ikke. -Nei? -Nei. -Kan du ta et bilde av skjermen og sende til meg? Så da gjorde jeg det... -Oj! Her er det noe galt, sier han. Har du prøvd med en annen nettleser? Kan du slå av antivirus? Kan du slå av AdBlocker? Kan du slå av VPN?
Ingenting løste problemet, så det endte med at han gjentok at her er det noe galt, og at han skulle feilmelde det "innover i systemet". Tilbakemelding skal gis til meg er vi enige om.
Fire dager er gått siden denne samtalen. Nå gjenstår det å se hvor lenge det skal gå før jeg må purre på dette, og om telefonregningen min er riktig når den tid kommer.
Det er da virkelig ikke spesielt kundevennlig å ha et slikt system? Hvor mange diskusjoner har de hatt ang. kreditering av telefonregning? Hvor mange kunder har de mistet fordi kunden rett og slett blir forbannet? For min del bekrefter det bare min tidligere oppfatning av at jeg skal ha minst mulig med Telenor å gjøre.
Comments